De GDS door de ogen van het service centrum

Van theorie naar praktijk: de spanningen achter de GDS-overgang.

“Ik kijk er met gemengde gevoelens op terug. In het verleden heb ik de overgang van AWBZ naar WLZ- en WMO-berichten meegemaakt en ook de overgang naar iWMO- en iJW-berichten versie 2.0. Net zoals de overstap naar de GDS zijn dat noodzakelijke stappen, maar ze doen ongelofelijk veel pijn in de hele keten. Jarenlang werk je samen met je partners en concurrenten in de keten om er zeker van te zijn dat alles goed op elkaar aansluit, je alles hetzelfde hebt geïnterpreteerd en dat het allemaal op tijd af is. Op het moment dat alles live gaat, blijft het net zoals bij elk project, ontzettend spannend. Bij de GDS vond ik het extra spannend, omdat veel paramedici zelfstandig werken of kleine praktijken hebben. Waar een grote ouderenzorginstelling vaak nog wel een paar maanden een deel van de omzet kan missen, is dat in onze sector wel anders.”

Waar zitten die gemengde gevoelens dan? Wat ging er goed?

“Als marktleider zaten we echt aan tafel tijdens de overleggen in de keten. De manier waarop we daar leiderschap hebben getoond en de kar hebben getrokken, daar ben ik trots op. Net zoals op het tempo dat we hebben gemaakt. Als het aan sommige andere partijen had gelegen, was de GDS nog verder uitgesteld.

Het meest trots ben ik op hoeveel zorg goedgekeurd wordt als je gebruikmaakt van Intramed. Uit cijfers van verschillende verzekeraars blijkt dat in het eerste kwartaal van 2025  meer dan 11% van alle gedeclareerde zorg in onze keten wordt afgekeurd. Voor Intramed-klanten is dat ongeveer 4,5%. Nog steeds meer dan ik zou willen, maar het laat wel zien hoe ingewikkeld het is en dat andere software leveranciers daar blijkbaar meer moeite mee hebben. Als je bedenkt dat bijna de helft van de praktijken via ons de zorg declareert, dan is een landelijk gemiddelde van 11% echt zorgelijk, zeker als wij dat cijfer flink naar beneden trekken.”

Drukte aan de lijn tijdens de GDS-overgang

“Ik ben minder blij met de lange wachttijden die we hadden in januari en februari. Dat was voor niemand leuk; niet voor onze klanten, maar ook niet voor onze medewerkers. We hebben heel veel vooraf gecommuniceerd, onder andere via twee webinars waar meer dan 2000 praktijken naar hebben gekeken. Toch kregen we vooral in februari te maken met erg lange gesprekken van meer dan twintig minuten tussen een klant en medewerker. Vaak waren dat gesprekken waarbij we de klanten uitgebreid hielpen met het verwerken van retourinformatie of meenamen in de benodigde stappen die nodig waren voor de GDS. Soms waren er ook fouten in de sector of bij onszelf, die dan alsnog opgelost moesten worden. Die lange gesprekken zorgden op hun beurt weer voor zeer lange wachttijden en ontevreden klanten. Het goede nieuws is dat de ontevredenheid vooral ging over de wachttijd. De tevredenheid over het uiteindelijke contact is nog steeds heel hoog, zoals gewoonlijk.”

Wat nemen we mee naar de toekomst

We vroegen Chester wat deze periode hem en zijn team heeft geleerd en welke acties zij ondernemen om voorbereid te zijn op de toekomst:

“Op dit moment zijn we druk bezig met het analyseren van de data en het identificeren van de juiste verbeteracties,” vertelt Chester. “Een van de dingen die al snel duidelijk werd, is dat door vertrek en verzuim we al gauw merkten dat we op sommige momenten te weinig collega’s hadden die écht goed zijn met het doorgronden van complexe declaratie-issues. Dus daar gaan we onze collega’s extra in trainen.”

Ook viel het team iets anders op. Chester: “We zagen hoe we als organisatie – en ook onze klanten – gewend zijn geraakt aan telefonisch contact en samen de oplossing willen vinden. We begrijpen dat dit een prettige vorm van begeleiding is, maar tegelijkertijd zijn bij een gesprek van een half uur klant en medewerker allebei een half uur aan het werk. Dat is tijdsintensief en roept de vraag op of het altijd de meest effectieve aanpak is. We denken daarom ook na over andere vormen van ondersteuning. Bijvoorbeeld: wat als je je vraag meldt en je daarna, binnen een paar dagen, een uitgewerkte oplossing krijgt via mail of telefoon? Dan hoef je niet te wachten terwijl iemand aan het zoeken is, maar krijg je wel een doordachte oplossing terug. Die manier van werken zie je al bij veel andere organisaties en kan in sommige gevallen juist rust en duidelijkheid geven. “

Daarnaast merkte Chester dat de complexiteit van vragen in de loop van de jaren flink is toegenomen. “Wat deze periode ook liet zien, is hoe veel complexer de vraagstukken zijn geworden. Een gesprek, van vooronderzoek door de gebruiker tot aan een oplossing van een medewerker, heeft daarom mogelijk een andere structuur en randvoorwaarden nodig.”

Tot slot benoemt Chester de samenwerking met andere partijen. “Er waren een aantal kwesties waarin Intramed en VeCoZo vonden dat de ander het fout deed. Daar zijn we uiteindelijk wel uitgekomen zonder dat onze klanten er veel last van hadden. Maar het maakt wel duidelijk dat samenwerking in de keten nog beter kan, waar we voorop zullen gaan.”

Tot slot: hoe kijk je nu terug?

“Op een paar kleine restpuntjes na zijn we bij Intramed en onze klanten door de storm heen. Na maanden van intensieve voorbereiding, hectiek en bijsturing zijn we nu aangekomen in rustiger vaarwater. Het goede nieuws is dat een wijziging als de GDS slechts eenmaal in de tien jaar voorkomt. Er is daarom ook geen reden tot paniek.”

Hij sluit af met een positieve noot: “Ja, gemengde gevoelens, maar ik wil vooral afsluiten met een positief gevoel. De grootste verandering in jaren ligt achter ons, en ondanks dat het soms schuurde, zijn we er met z’n allen doorheen gekomen. Complimenten aan alle betrokkenen in de voorbereiding, uitvoering en nazorg. Van samenwerkingspartners tot onze eigen medewerkers en natuurlijk onze klanten.”