Waarom goede service soms verandering vraagt

De afdeling in het kort 

Customer Care bestaat uit 21 medewerkers en is voor veel gebruikers het eerste aanspreekpunt bij vragen over Intramed. Het team helpt bij allerlei situaties, zoals vragen over declaraties of retourinformatie, uitleg over nieuwe functionaliteiten, ondersteuning bij instellingen of workflows, begeleiding bij onboarding of migraties. Gemiddeld komen er ongeveer 3500 klantvragen per maand binnen.  

Maar de rol van Customer Care gaat verder dan alleen het beantwoorden van vragen. Customer Care Specialisten begeleiden nieuwe klanten bij de start met Intramed, geven begeleiding op locatie, verwerken aanvragen van Expert Sessies en administratieve wijzigingen, leggen kennis vast op Intramed Expert en adviseren bij de ontwikkeling van Intramed web. Marjolein vertelt dat het team ook signalen uit de praktijk verzamelt en binnen de organisatie deelt: “Customer Care is eigenlijk het middelpunt van de organisatie. Hier komt alle feedback van klanten binnen.” 

Waarom we kijken naar andere manieren van service 

Het doel van Customer Care is altijd hetzelfde geweest: gebruikers zo goed mogelijk helpen. “Maar de manier waarop we dat organiseren verandert,” vertelt Tymon. “Gezien de toename in werkzaamheden en het aantal vragen, is dat ook goed verklaarbaar. Juist om dat doel te blijven bereiken.” Het is nu nog belangrijker dat we onze service verbeteren: “We willen de kwaliteit van onze service verbeteren zodat we gebruikers op de juiste manier ondersteuning kunnen bieden en echt kijken naar de vraag. Met de kwaliteit van onze service bedoelen we niet alleen de inhoud van onze antwoorden, maar ook de kwaliteit van de kanalen of de manieren waarop je vragen kunt stellen.” 

De balans tussen snelheid en kwaliteit 

In de praktijk betekent dit soms dat we andere keuzes maken in hoe we vragen behandelen. 

Tymon geeft een voorbeeld van zo’n verandering: “Wanneer veel klanten tegelijk bellen, kunnen wachttijden oplopen. Tegelijkertijd willen we dat klanten met een urgent probleem zo snel mogelijk geholpen worden. Daarom stellen we onszelf steeds vaker de vraag: is dit urgent? Kunnen we deze vraag beter beantwoorden als we het eerst uitzoeken en dan reageren via een ticket of mail, of moet dit nu opgelost worden omdat je niet verder kunt? En hoe zorgen we dat jij als gebruiker sneller bij de juiste informatie komt?”

Daarnaast ziet Tymon dat de kwaliteit van het antwoord ook impact kan hebben op hoe je verder werkt: “Wanneer het druk is en je belt, kunnen we je vaak alleen direct antwoord geven op jouw vraag, maar hebben we geen tijd om verder dingen uit te leggen. Zo sprak ik toen ik hier net werkte een gebruiker, die heb ik die dag vijf keer aan de telefoon gehad. Als ik hem bij de eerste vraag het antwoord had gegeven en hem mee had genomen in de vervolgstappen, had dat hem een hoop tijd bespaard.” 

Tymon vertelt verder: “We willen meer adviserend zijn en niet alleen maar aan gebruikers vertellen hoe iets werkt, maar dat kan alleen als we slimmer omgaan met de manier waarop we vragen beantwoorden.” Door vragen beter te prioriteren en anders te verdelen, zorgen we dat gebruikers met urgente problemen sneller geholpen worden, terwijl we voor complexere vragen de tijd nemen om het goed uit te zoeken. Dat betekent: niet altijd meteen antwoord, maar wel altijd een antwoord waarmee je echt verder kunt.  

Klanten zelfverzekerder maken in het gebruik van Intramed 

Een andere belangrijke ontwikkeling is dat we gebruikers steeds meer helpen om zelf antwoorden te vinden, omdat we zien dat veel gebruikers vooral zekerheid zoeken. Marjolein: “Gebruikers beschikken doorgaans over basiskennis, maar hebben behoefte aan bevestiging dat ze de handelingen correct uitvoeren. Ze zijn dan eerder wat ‘digi-onzeker’ en zoeken bevestiging dat ze het goed doen.” 

Daarom investeren we bijvoorbeeld in Intramed Expert, waar steeds meer uitleg en stappenplannen te vinden zijn. Zo kun je sneller antwoorden vinden, dingen zelf terugzoeken en met meer vertrouwen met Intramed werken. We gaan gebruikers ook steeds meer stimuleren en activeren om hier gebruik van te maken. “Dat betekent ook dat we jou als gebruiker beter kunnen adviseren en met je meedenken, in plaats van vertellen hoe iets werkt: die informatie vind je terug op de kennisbank. Ook dat draagt bij aan de kwaliteit van onze service.” 

Veranderen doen we stap voor stap 

We zijn constant bezig met het verbeteren van onze service. Daarom gaan we andere vormen van serviceverlening aan onze service toevoegen. Marjolein: “Verandering past bij de huidige tijd. Er komen steeds meer en andere tools bij, waardoor we beter, slimmer en anders kunnen werken.” Maar veranderingen in service worden niet zomaar doorgevoerd. “We onderzoeken verschillende mogelijkheden en bekijken verbeteringen stap voor stap. We vragen daarom ook uit wat gebruikers ervaren, wat goed werkt in de praktijk en waar we moeten bijsturen. Vanuit de behoefte van onze gebruikers en de data die we terugzien kijken we hoe we de serviceverlening kunnen verbeteren.”  

Tymon vult aan: “We doen veranderingen nooit in één keer. We kijken eerst wat de impact is op jou. Zo hebben we recent een enquête verstuurd die ons helpt om beter te begrijpen wat belangrijk is voor onze gebruikers. De volgende stap is om deze verbeteringen te gaan testen en te evalueren met onze gebruikers.”  

Uiteindelijk draait het om hetzelfde doel 

We gaan in de komende periode de organisatie van onze service op een aantal punten aanpassen, met als doel onze dienstverlening verder te verbeteren. Customer Care wil dat klanten altijd het gevoel hebben dat ze gehoord worden en geholpen worden met een oplossing waar ze echt verder mee kunnen. Alle veranderingen die we doorvoeren worden uitgebreid getest en geëvalueerd met gebruikers, en zijn bedoeld om de kwaliteit van onze service te verbeteren. Zo kunnen we kijken naar de vraag achter de vraag. 

“Ons streven is dat een gebruiker altijd het antwoord krijgt waar hij naar op zoek is en daarmee verder kan. Daar blijven we ons elke dag voor inzetten.” Wil jij meedenken over onze serviceverlening? Neem contact met ons op of meld je aan voor ons ambassadeursprogramma!