“Als ik de helpdesk bel moet ik voor een simpele vraag 50 euro betalen”

Gratis ondersteuning blijft de norm 

“Ondersteuning is altijd gratis geweest. Wanneer je inhoudelijke vragen hebt over onze software blijven we deze ook altijd gratis beantwoorden,” vertelt Tymon. “Daarnaast zorgen we voor goede documentatie, hebben we een kennisbank, een nieuwe supportpagina met veelgestelde vragen en geven we regelmatig webinars over nieuwe functies en handige tips om Intramed optimaal te gebruiken.” 

We streven ernaar om jou te voorzien van de juiste kennis, die je vervolgens zelf kunt toepassen in Intramed. We zien nu dat we samen met onze klanten de definitie van ‘service’ hebben opgerekt. Tymon geeft hier een voorbeeld van: “We gingen soms zover dat we voor praktijken de volledige agenda aan het inrichten waren. Daar is niet per se iets mis mee, maar wanneer we dit voor alle klanten zouden doen zou dit leiden tot hogere wachttijden. En lage wachttijden is volgens onze gebruikers juist een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening!” 

Balans tussen ondersteuning en maatwerk 

“We moeten ons vaker afvragen wanneer we als supportmedewerkers daadwerkelijk ondersteunen, en wanneer we in feite het werk van onze klanten overnemen. Wanneer ik je niet aan het ondersteunen ben, maar eigenlijk een stukje maatwerk aan het doen ben kunnen we dit niet als ‘service’ beschouwen.” 

Betekent dit dat gebruikers altijd moeten betalen als ze bellen met een vraag? “Absoluut niet. Stel je bijvoorbeeld voor dat je bezig bent met het instellen van Zorgdomein. Als je hiermee bezig bent en bij een bepaalde stap vastloopt of een foutmelding in beeld krijgt, kun je altijd contact opnemen met ons Service Centrum. We helpen je dan zo goed mogelijk op weg, zodat jij weer verder kunt met het instellen van Zorgdomein. Heb je dan liever dat wij Zorgdomein volledig voor je instellen, terwijl er een goede handleiding beschikbaar is, dan vragen we een vergoeding voor het werk wat we voor je doen.” 

Onze inspanningen om de dienstverlening te verbeteren 

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te behouden, kijken we kritisch naar onze huidige processen. We hebben vastgesteld dat er specifieke momenten zijn waarop het aantal telefoontjes sterk toeneemt, wat leidt tot langere wachttijden. “We hebben gemiddeld zo’n 250 inkomende telefoongesprekken per dag, maar op drukke momenten kan dit oplopen tot 300-400 telefoongesprekken. Hiernaast komen er ook nog tientallen mails en portaalmeldingen binnen. Deze drukte kan zorgen voor hoge wachttijden, en dat is weer een belangrijk knelpunt voor jou als klant.” 

Om deze wachttijden laag te houden, zijn we in de zomer begonnen met Expert Sessies. “Hiermee kunnen we de uitgaande telefoongesprekken beter over de dag spreiden, zodat de wachttijden op de bij ons bekende drukke momenten lager blijven. Dat zorgt er dus voor dat wij jou zo snel en zo goed mogelijk kunnen helpen. En dat is te merken: de afgelopen periode is de gemiddelde wachttijd afgenomen.” 

Wat is een Expert Sessie?  

“Voor degenen die graag meer diepgaande hulp willen, bieden we Expert Sessies aan,” legt Tymon uit. “Tijdens deze sessies boek je een vaste hoeveelheid tijd met een Intramed-medewerker die je vragen beantwoordt en je verder helpt.” Expert Sessies zijn bedoeld voor zaken die je als gebruiker zelf kunt uitvoeren, maar waarvoor je liever professionele begeleiding krijgt. “Maar je kunt een Expert Sessie ook boeken om een afspraak met een medewerker van Intramed te maken op een moment dat het jou uitkomt. Je kunt dan bijvoorbeeld vragen stellen waar je meer tijd voor nodig hebt, een gecompliceerd vraagstuk aan ons voorleggen, of meerdere vragen tegelijk stellen.  We vragen hiervoor een vergoeding van 55 euro per half uur.”   

Klantenservice blijft gratis en bereikbaar

Het invoeren van de Expert Sessies heeft onlangs voor wat verwarring gezorgd, waardoor veel klanten denken dat zij moeten betalen voor iedere vraag die zij aan het Service Centrum stellen. “Hierover kunnen we open zijn,” zegt Tymon. “Op dit moment is ongeveer één op de 300 telefoontjes een betaalde ondersteuning. Dit zijn meestal handelingen die de klant echt graag door een expert laat doen.” Dat betekent dus niet dat we jou niet meer kosteloos zullen ondersteunen vanuit ons Service Centrum. “Ik vind het belangrijk om te benadrukken dat onze reguliere klantenservice nog steeds gratis is wanneer je vragen hebt over (nieuwe) functionaliteiten of als je tegen problemen in Intramed aanloopt. We zijn dagelijks bereikbaar, zonder afspraak! Daarnaast zijn we sinds juni weer op twee avonden in de week open: op maandag en donderdag zijn we geopend tot 20:00 uur. Zo heb je ook ’s avonds de gelegenheid om contact met ons op te nemen.” 

 Let op: dit is een bericht uit 2023. De tarieven worden ieder jaar geïndexeerd, dus het huidige tarief kan afwijken van het genoemde tarief in dit artikel.